English             فارسی


 امروز:   پنج شنبه ۲۳ آبان ۱۳۹۸      ساعت :   09:05:11

نگرش شغلی کارکنان | اکسیر ذهن پویا

مدیریت منابع انسانی

نگرش شغلی کارکنان (۲)
چهارشنبه 28 بهمن 1394

نگرش کارکنان

عوامل شکل­ دهنده نگرش

  • باورها: سيستم باور آدمي، تصوير ذهني محيط مرتبط اوست كه با روابط علي و معلولي احتمالي تكميل مي­گردد. هنگامي فرد نسبت به انجام رفتاري نگرش مثبت خواهد داشت كه بداند (باور داشته باشد) رفتارش با نتايج مثبت قرين است.
  • تجربيات: در موارد بسياري، نگرشها حاصل تجربه مستقيم فرد با موضوع يا شيء نگرش است. اين شكل­گيري ممكن است حاصل مشاهده يك رويداد منفي يا مثبت باشد. در اين صورت ممكن است نگرش­هاي منفي يا مثبت در انسان شكل گيرد.
  • شخصيت: هر نوع شخصيت با مجموعه خاصي از نگرش­ها همراه است. به طور كلي افرادي با خلق و خوي معين صاحب نگرش­هاي خاص منطبق با آن خلق و خو مي­شوند. نگرش­هاي هر فرد منعكس كننده شخصيت او هستند. معمولاً شخصيت­هاي خاصي داراي نگرش­هاي خاصي هم هستند. به عنوان مثال شخصيت اقتدار­طلب كه با ويژگي­هاي چون جمود فكري، تعصب افراطي، عدم گذشت، و… همراه است، نگرش­هاي مشخصي را به ظهور مي­رساند.
  • محيط: محيط مي­تواند با فراهم نمودن عوامل زير در شكل­گيري نگرش افراد، تأثيرگذار باشد:

الف. الگو و سرمشق: يكي از عواملي كه مي­تواند در نگرش افراد مؤثر باشد، الگوي يادگيري اجتماعي و سرمشق قرار دادن است؛ مثلاً، در خانواده، فرزندان، بسياري از نگرشهاي خود را با مشاهده نگرش­ها و به ويژه مشاهده رفتارهاي نگرشي خاص والدين شكل دهند. اين فرايند حتي هنگامي هم كه والدين در آموزش نگرش خاصي به فرزندان خود تعمدي ندارند، وارد عمل مي­شود. در بسياري از موارد، كودكان مي­شنوند كه والدين آنها نسبت به شخص خاص، شيء، يا موضوع خاص، نظر به خصوصي ابراز مي­كنند، و همين آگاهي از نگرش­هاي والدين سبب شكل­گيري همان نگرش­ها در آنان مي­شود. البته علاوه والدين افراد ديگر نيز در خانواده و اجتماع مي­توانند الگو و سرمشق قرار گيرند.

ب. تأمين نيازهاي فرد: در جريان فعاليت­هاي فرد براي رفع نياز خود، موانع و مشكلاتي بر سر راه قرار مي­گيرند كه نگرش­هاي ويژه­اي را در او به وجود مي­آورند. نسبت به اشياء، عوامل، وسايل و اشخاصي كه نيازهاي او را برآورده مي­كنند و وي را به هدف­هايش مي­رسانند، نگرش­هاي موافق و مثبت، و نسبت به موانعي كه سد راه رسيدن او به هدف­هايش مي­شوند، نگرش­هاي منفي پيدا مي­كند.

تعلق گروهي: نياز تعلق به گروه يكي از نيازهاي مهم انسان است و همبستگي شخص با گروه در ايجاد نگرش­هاي او تأثير حتمي دارد.

تصور از خود: ما معمولاً در ارتباط مستقيم با تصوري که از خودمان داريم عمل مي­کنيم. هيچ کاري دشوارتر از اين نيست که بدون تغيير دادن احساسات دروني­مان، اعمال بيروني­مان را تغيير دهيم.

ظاهر جسماني: ظاهر ما نقش مهمي در ايجاد نگرش­مان دارد.فشاري باور نكردني روي مردم وجود دارد تا ظاهر خوبي داشته باشند.

ازدواج، خانواده و امنيت شغلي: پس از ازدواج زوجين مي توانند بر روي نگرش هم تاثيرات عميقي داشته باشند.

همه عوامل فوق آميزه نگرش را تشكيل مي­دهند.

چهار شرط عمده براى پیدایش نگرش

  • اولین شرط، تراکم تجربه است که عبارت است از سر و کار داشتن با موضوعى و یا گروهى از اشخاص و تجربیات نزدیک یا مشابه است.
  • دومین شرط مبتنى بر تمایز گذاشتن آن است؛ یعنى، در تجربیات جدیدى که به دست مى­آیند، نگرش مشخصى از نگرش­هاى نزدیک به آن متمایز مى­سازد
  • سومین شرط بر پایه یک ضربه عاطفى یا یک تجربه دراماتیک قرار دارد که شخص یا موضوعى در آن دخیل است.
  • اما آن چیزى که بر شرط چهارمین استوار است و احتمالا اهمیت بیشترى هم دارد این است که باید در اینجا، شمار زیادى از نگرش­هاى پذیرفته­شده از طریق تقلید از والدین، دوستان، استادان و غیره را مشخص ساخت.

راهکارهایی برای ایجاد نگرش مثبت در مشتریان

  • به شکایت مشتریان رسیدگی کنید.
  • اشتباهات را بپذیرید و تدافعی عمل نکنید.
  • رفتارتان به گونه ای باشد که نشان دهد شما مشکلات مشتریان را درک میکنید.
  • با مشتریان مشاجره نکنید.
  • احساسات مشتریان را درک کنید.
  • با مشتریان طوری رفتار کنید که گوئی حق با آنهاست.
  • مراحلی را که برای حل مشکل لازم است طی شوند، برای مشتریان بطور واضح بیان کنید.
  • مشتریان را از پیشرفت کار مطلع کنید
  • در صدد جبران نواقص باشید
  • برای کسب رضایت مشتریان تلاش مضاعف داشته باشید
  • به مشتری توهین نکنید
  • مشتری را دوست بداریم و او را شریک خود بدانیم.
  • با مشتریان با سیاست رفتار کنید.
  • در دیگران نگرش مثبت ایجاد کنید.
  • با لبخند صحبت کنید.
  • بی ریا لبخند بزنید.
  • مشتری را با نام صدا کنید.
  • نام مشتری را بخاطر بسپارید.
  • برای مشتری بیش از پولش اهمیت قائل شوید، بدانند شخصیت انسانها به دارائی آنها ارجحیت دارد.
  • از کلمه متشکرم استفاده کیند.
  • از عبارت خواهش میکنم (لطفاً) استفاده کنید.
  • مشتری را سرگردان نکنید.
  • اگر حق با مشتری نیست با حوصله و شکیبائی برایش توضیح دهید.
  • سعی شود از کلمات و جملات منفی در پاسخ گویی استفاده نشود.
  • خدمات اضافی ارائه بدهید.
  • اطلاعات لازم را در اختیار مشتریان قرار دهید
  • کارا باشید و کارائی تان را نشان دهید.
  • نیازهای مشتریانتان را شناسائی کنید.
  • در صورتیکه بدلایلی انجام کار مشتری طولانی میشود در طی زمان با کلمات مناسب و زیبا (از اینکه معطل شده اید) پوزش خواسته شود.
  • کاری کنیم مشتریان با ذهنیتی مثبت ما را ترک کنند.

 

نتیجه گیری

با توجه به موارد ذکر شده نگرش ها درشغل ازاهمیت برخوردار هستند، زیرا مستقیماً یا غیرمستقیم برروی رفتار کاری تأثیر دارند. مدیریت، برای نگرش­های کارکنان اهمیت زیادی قائل است. نگرش­های کارکنان با رفتارهایی که برای سازمان حساسیت دارد، ارتباط دارد. به‌طورکلی، کارکنان، مجموعه­ای از نگرش­های باثبات و شناختنی نسبت به محیط کار خود دارند که بعضی از آن‌ها عبارت­اند از: پرداخت­ها، شرایط محیط کار، شرح وظایف شغل…… و میتوان نتیجه گرفت که جو روانشناختی مثبت در شغل می تواند به نگرش های مثبت و عملکرد خوب منجر شود.

کلیدواژه: تعریف مفهوم نگرش، اهمیت شناخت نگرش،  تغییر دادن نگرش افراد،شناخت نگرش شغلی و كاربرد آن در مدیریت، اجزاء نگرش ،انواع نگرش ، ویژگى­هاى نگرش، نگرش سازمان نسبت به مشتریان، عوامل شکل­دهنده نگرش، چهار شرط عمده براى پیدایش نگرش ، راهکارهایی برای ایجاد نگرش مثبت در مشتریان

 

منابع فارسی

رضاییان، علی؛(۱۳۹۴) مدیریت رفتار سازمانی، تهران، انتشارات سمت.

سیدجوادیين، سیدرضا؛ (۱۳۸۳)مدیریت رفتار سازمانی، تهران، انتشارات نگاه دانش.

قلی پور، آرین؛(۱۳۸۶) مدیریت رفتار سازمانی، تهران، انتشارات سمت.

گریفتن، مورهد؛ رفتار سازمانی، ترجمه سید مهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده(۱۳۸۵)، تهران، انتشارات مروارید،چاپ دوم.

مكسول، جان سي؛ اصول نگرش آنچه هر رهبري بايد بداند، ترجمه سيمين موحد، تهران (۱۳۸۵). انتشارات پیکان.

منابع لاتین

. Arbuthnott, Katherine D (2009); “Education for sustainable development beyond attitude change”; International Journal of Sustainability in Higher Education; Vol 10; No 2; pp 154-153.

برچسب ها

دیدگاه ها